Que los consumidores valoran cada vez más el valor añadido que suponen los servicios ofrecidos por los Mercados a la hora de realizar las compras es algo que todo el mundo puede apreciar porque es una tendencia que se aprecia en todo el comercio en general. En estos días en los que además se aconseja reducir la movilidad para evitar riesgos derivados de la COVID19, se está viendo como la demanda de servicio a domicilio se incrementa exponencialmente.
Tradicionalmente muchos operadores de los Mercados vienen ofreciendo este servicio a nivel individual y de manera gratuita al prestarse de manera más o menos puntual y realizarlo con medios propios. Sólo algunos Mercados, con gestión profesional, disponen de un servicio a domicilio centralizado, organizado y gestionado profesionalmente.
Estos últimos han tenido que incrementar bastante su capacidad, apoyada normalmente en colaboradores externos, para atender la demanda de los usuarios. Los primeros se están viendo obligados a realizar un esfuerzo personal muy grande para lograr atender a sus clientes. Es la diferencia entre tener pensadas y organizadas las cosas o improvisar sobre la marcha.
No es fácil implantar un servicio a domicilio como Mercado. Se requiere un nivel importante de consenso entre los operadores que siempre resulta difícil de alcanzar, establecer criterios sobre atribución de costes es complejo y lo es también determinar las condiciones de prestación del propio servicio; se necesita disponer de infraestructuras adecuadas para conservar, agrupar y transportar las compras; es imprescindible disponer de un sistema de gestión que asegure el resultado óptimo del servicio; para todo ello hace falta disponer de personas que lo supervisen y lo ejecuten ya sean internas o provengan de colaboradores.
Como cualquier otra iniciativa requiere de un plan que necesariamente ha de partir poniendo al usuario en el centro de todo para que la orientación del servicio se ajuste a sus necesidades y demandas, ya que de lo contrario defraudaremos sus expectativas, pudiendo alcanzar a que se plantee el cambio de formato a la hora de comprar.
También será importante plantearlo de manera transparente tanto internamente, hacia los operadores, como externamente, hacia el usuario del servicio; lo contrario es hacerse trampas al solitario. Para ello es conveniente detallar la estructura de los costes del servicio, de tal modo que se puedan atribuir y repercutir con equidad entre los operadores, y han de darse a conocer a los usuarios para que demanden el servicio teniendo conciencia de que nada es gratis, lo que no quiere decir que no pueda recibirlo sin coste al considerar su fidelidad o circunstancias personales.
Es el momento de abordar la cuestión con generosidad y siendo conscientes de que el Mercado es un Servicio Público ¿cómo puede ser que en estos momentos no disponga de un servicio a domicilio? Hoy, en el año 2020, nadie pensaría en promover este Servicio sin imponer a los operadores la exigencia de ofrecer este servicio. Ahora nos enfrentamos a una situación excepcional, pero hay que pensar que muchas personas se enfrentan a diario a situaciones excepcionales derivadas de sus limitaciones de movilidad por múltiples causas y a ellas, como al resto de ciudadanos, debe atenderlas el Mercado.
¡Mejor tarde que no nunca! Es una responsabilidad de todos, de los operadores, de las organizaciones y de la administración que gestiona el Servicio y tiene competencias para adaptar la normativa a las necesidades de los ciudadanos.
Sergio González Reyes
Co-Fundador y CEO de la Plataforma Dreaming Markets
Para mayor información:
Correo: info@dreamingmarkets.com
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